三一重工服务赢之道莱芜

三一重工：服务“赢”之道

每周二上午，三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议，重要内容之一，就是听取高管对客户服务情况的汇报，并做出点评。高管们被要求每个月用3~5天走访一线客户，有高管坦言：“如果受到董事长点名，压力会非常大。”

服务，是梁稳根从创业一开始，就给公司植入的基因。早年公司规模还不是太大时，三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在，当三一已经发展为能一举收购德国普茨迈斯特的国际化企业，“服务”仍旧称得上是 “一把手”工程。

赢在对客户需求的深刻理解

“我们赢在了对中国客户的理解。” 三一重工总裁向文波说。

90年代初，由于中国混凝土机械企业很少，国外企业高高在上，设备出了问题，客户必须向国外厂家提出服务请求，厂商在收费、食宿标准满足之后，才会派服务工程师来，成本高昂。

三一重工从中看到了机会。

1994年三一重工正式成立，1996年三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念，随后几年，“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等便接踵而至。

在业内，梁稳根有一句宣言个性十足，他说：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。”

客户没想到，那些只能在别的行业享受的“终身免费服务”、“保姆式服务”，也能在工程机械行业实现。在超出客户预期，让客户惊愕的同时，三一重工一举占据了服务制高点。

“对客户来说，服务至关重要，三一打造了一个无与伦比的服务品牌。”向文波说，“没错，我说的就是无与伦比!”

赢在对服务举措的不断升级

在三一，每一个事业部都建立了一套个性化的服务标准，每一年都会根据需要进行升级。而在刚刚过去的2011年，三一重工旗下事业部的服务举措，以及所获得的行业评价，有些令人眼花缭乱，也有些耀眼。

2月，汽车起重机事业部引入“211”服务价值承诺和“311”品牌价值承诺，首开吊装行业先河;5月，挖掘机事业部再次升级“服务万里行”;7月，混凝土机械事业部独创“一生无忧”，颠覆行业标准;8月，履带起重机事业部推出行业内首个具有补偿条款的“211”服务承诺;年底，桩机事业部推出“一降、两延、六免费”的增值服务条款。

在年底公布的“2011年度中国工程机械十大营销事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事业部的“一生无忧”、起重机事业部及挖掘机事业部的“服务万里行”，一齐上榜。

也是在这一年的“中国工程机械行业用户满意度测评报告”中，三一重工旗下泵车、拖泵等8类产品获得用户满意度第一，汽车起重机等4类产品获得第二。除两款产品没有生产外，所涉12大领域，三一全部做到“数一数二”。

赢在对行业标准的不断颠覆

如果没有持续创新的动力，一切都会落伍。

在过去18年中，三一的服务模式经历了三次大转变：

第一阶段(1994～2003)保姆式服务：刚进入行业时，由于销量还比较小，服务工程师主要是教客户如何施工，派专业工程师长期在客户那里蹲守，直到操作手学会为止。

第二阶段(2004～2005)管家式服务：三一建立服务管理体系，实现一人对多台设备的管理。2005年左右开始三一着手培养大客户，为其提供融资渠道，从分散经营转到集中经营。同时开始提出服务承诺，打消客户的后顾之忧。

第三阶段(2006年～至今)一站式服务：三一将汽车行业的服务标准运用到机械行业，建立6S服务中心，打造ECC企业控制中心，提供专业化、高标准、一站式的永久服务。

截止目前，三一已在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构，各事业部在国内各省市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一还建立起了7000多名的服务工程师队伍，分布于全球各地，24小时随时整装待命。

现代业务企划之祖Stephen King曾说：“产品容易过时落伍，但成功品牌却能持久不坠。”从“被动坐等”，到“只要您一个电话，剩下的交给我们”，再到“无需等您来电，一切已在进行中”，Stephen King观点在三一被体现得淋漓尽致。

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